Padres de la calidad
Kaoru Ishikawa
A
partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde
entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones
comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En
1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación
internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue
el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto
de Tecnología Musashi de Japón.
Ishikawa explicó el interés y el éxito de los
japoneses en la calidad basándose en la filosofía del kanji (escritura de letras chinas), puesto que la
dificultad de su aprendizaje favorece los hábitos de trabajo preciso. La base
filosófica de sus ideas es de tipo roussoniano; el hombre es bueno por
naturaleza, y se implica positivamente con aquello que le afecta. Es por ello
que Ishikawa critica el modelo productivo de occidente, en el que el trabajador
recibe un trato irrespetuoso con su dignidad humana.
El taylorismo y fordismo, base técnica de los
modelos occidentales aplicados en la segunda fase de la
revolución industrial, se
desarrollaban a partir de concepciones en las que el hombre es malo por
naturaleza. El trabajador era reducido a un objeto desechable, a un robot atado
a una cadena de montaje (Ford) cuyo tiempo debía ser exprimido pautando al
milímetro sus acciones repetitivas y mecánicas (Taylor), bajo el control y órdenes de los jefes. Para
romper esa dinámica, Ishikawa intentaba conseguir el compromiso de los obreros
como personas: solamente así los trabajadores tendrían interés en mejorar la
calidad y la producción.
De
entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el
control de calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (también llamado
"Diagrama de espina de pescado" por su forma) como herramienta para
el estudio de las causas de los problemas. Se fundamenta en la idea de que los
problemas relacionados con la calidad raramente tienen causas únicas, sino que
suele haber implicados en ellos, de acuerdo con su experiencia, un cúmulo de
causas. Sólo hay que encontrar esta multiplicidad de causas y colocarlas en el
diagrama, formando así grupos de causas a las que se aplicarán medidas
preventivas.
Joseph M. Juran
nació el 24 de
diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en Estados
Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario
del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de
iniciarse en la carrera de consultor en 1950.
Juran es considerado como uno
de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó
conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales
responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el
Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican
trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador
japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, después de una
serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The Last World”, él
suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos y
dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Los Principios Básicos
Juran considera que la calidad
consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está orientada a
los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En
este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría
orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias.
En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la
administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la
planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la
calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante
largo tiempo para administrar las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se
relacionan entre sí dichos procesos.
Phil Crosby:
Crosby
nació en Wheeling, Virginia Occidental
el 18 de junio de 1926. Graduado en pediatría (la profesión de su padre),
resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby
comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería
enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso
que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la
Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Más tarde trabajó para la Martin
Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en el
proyecto de misiles Pershing. De 1965 a 1979 fue director de calidad (con
categoría de vicepresidente) en la compañía ITT. En 1979, fundó Philip Crosby
Associates (PCA) con sede en Winter Park, Florida, y durante los diez años
siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. P.C.A. enseñó a la gerencia
cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a
la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a P.C.A. para entender la
Administración de la calidad. Todavía se enseña en 16 lenguajes alrededor del
mundo.
En
1991 se retiró de P.C.A. y fundó Career IV, Inc., compañía que
proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar al desarrollo de los
actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de P.C.A. y
estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad
funciona en 20 países alrededor del mundo. P.C.A. II sirve a clientes que van
desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura
y servicio asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip
Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos
en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó
su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y posteriormente “The Reliable
Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
Los Principios Fundamentales
Philip
B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero
defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad
con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto
quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de
“cero defectos”.
Crosby
equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la inspección,
la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen
cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares
específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay
absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto
o servicio.
Las
compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la no
conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la
capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso,
no un programa; debería ser estable y permanente.
Las
auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el
vendedor sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de
calidad del proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con
auditar su plan.
“Cero
defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance. Además,
desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la respuesta
adecuada. Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas
aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una
herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se
asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos [extraídos de Quality Is Free (La Calidad
es gratis) y The Eternally Successful Organization (La
organización eternamente exitosa)].
LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
CROSBY
1. Asegúrese
de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme
equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine
como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y
potenciales.
4. Evalúe
el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente
la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los
empleados.
6. Tome
medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los
pasos previos.
7. Instituya
una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya
a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice
una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta
de que ha habido un cambio.
10. Aliente
a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para
sus grupos.
11. Aliente
al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la
prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca
y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca
consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita
todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jamás.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
§
Calidad significa conformidad con los
requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben
saber de qué se trata.
§
La calidad surge de la prevención. La
“vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La
prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el
liderazgo, entre otras cosas.
§
El estándar de calidad son los “cero
defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no
se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la
producción?
§
La medición de la calidad es el precio
de la no conformidad.
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